一个充满正能量的“商业标杆”
这是一个延续了30年的诚信故事，这是一个与众不同的商业标杆。
信誉楼百货集团有限公司，30年前还只是一家营业面积280平方米、员工30人的“小卖场”，曾有顺口溜戏称：“信誉楼、信誉楼，三年以后扒砖头”；
30年后的今天，信誉楼非但没有“扒砖头”，反而发展成为拥有18自营商厦、两万余名信誉大军的大型商业连锁集团，被誉为“不可复制的奇迹”；
30年间，信誉楼没有搞过促销活动，从不挑起也不参与同行间的价格战，以一种诚信经营的“原生态”法则，秉持“切实维护消费者和供应商利益”的宗旨，得以不断壮大，健康发展。
有人说，信誉楼之所以能够成为一个充满文化气质、彰显精神力量的社会典范，究其根本，只因它长年累月的坚持了诚信为本，“切实为他人着想”的核心价值观。
也有人说，信誉楼最大的成功，不是它30年来赚到了多少利润，缴纳了多少税金，而是在社会上营造了一种“信誉楼现象”，并发扬光大。这得益于信誉楼“追求价值最大化，而不是利润最大化”的价值理念。
……
创始人张洪瑞给出的答案很简单：“一心想赚钱的路越走越窄，只有切实为他人着想，才能使企业走向基业长青。”
1984年春天，因为生产队解散，放下锄头的生产队队长张洪瑞，在时任县长夏相臣的鼓励下，带着15名农民，创办了一家商场。
“如果在战争年代，我可以做、，堵枪眼、炸碉堡都不成问题，但是在当时那个‘无商不奸、无奸不商’的年代，我觉得自己根本就不是一块经商的料。”就在张洪瑞怀疑自己到底适不适合经商的时候，一位老商业前辈的话深深触动了他：“老人说，只要你做到这四个字--大商不奸，就能成功。我一想，对，就以信誉作为自己企业的立身之本吧。”
信誉楼由此应运而生。
开业前6年，信誉楼账面上的利润为零，这时，张洪瑞却在一次全体干部职工大会上自豪地宣布：信誉楼成功了！
“一分钱没赚到，这明明就是白忙活了，怎么能叫成功呢？”张洪瑞的“傻话”传出去后，社会上有人讥笑，有人不解。但张洪瑞却有他自己的理由，6年时间，企业已经赚到了长久而宝贵的无形资产——信誉。
说起“信誉”，就不得不提30年来信誉楼做的唯一一次电视“致歉广告”——“西服召回”。
1993年底的时候，市场流通远没有现在这么方便，长途进货的价格要比在附近市场进货的价格便宜得多。信誉楼从南方长途进来一批西服，负责人按本地市场行情加价出售，卖得十分火爆。但有两位信誉楼的老顾客反映，这种西服并不比市场上的便宜。
调查情况属实后，张洪瑞马上在商场召开会议，会还没开，他眼泪先掉下来了，大家吓了一跳。张洪瑞说，这样卖高价的方式是在砸信誉楼的招牌！会后，相关负责人受到处罚，同时，电视里播出了这样的致歉广告：“信誉楼不慎售出一批加价过高的西服，特向广大消费者致歉。请买到这批西服的顾客来商场，不想退西服的退差价，想退西服的全额退款。”
在那个商家把“货物出门，概不退换”光明正大写在门口的年代，信誉楼此举的轰动效应可想而知。
30年来，信誉楼的诚信故事从未间断——
明明是真酒，只因不是正规渠道进来的，张洪瑞坚决不允许经营：“如果我们允许经营这种酒，那么以后业务人员的心思就会放在到处找这种‘便宜’事上去。这次的酒可能是真的，但我们不能保证这种渠道来的酒每次都是真的。切实保证所经营商品的品质，比我们能赚多少钱更重要。”
布料柜组购进了一批每米售价40元的布料，销售一般。负责人找到张洪瑞建议：“如果这种布的价位提到60元一米，会卖得很好，其他商家就是这样卖的。”但张洪瑞不接受：“60元价位的好卖，我们就应该到市场去引进真正值60元一米的新布料。”
在黄骅和天津交界处有一个收费站，很多黄骅车辆在那都绕行逃费，信誉楼的司机开始也这样做，说是为了给公司省钱。消息传到公司领导那里，不但没有等到奖赏，当时车队负责人还受到处罚，信誉楼紧接着做出禁止逃费的明文规定，发现必罚。
对此，有人不解地问：“给单位省钱怎么还挨罚？”但在信誉楼人看来：逃票是对社会的不诚信行为，如果纵容一次这样的行为，以后就会出现无数次的不诚信。
……
在信誉楼，从1986年开出全国第一张信誉卡起，“信誉”这块牌子为企业经营带来的效益难以估算。
在商业诚信基础比30年前还要脆弱的今天，张洪瑞用信誉楼30年健康发展的经营现实总结出这样一段话：在社会上大部分企业不讲诚信的时候，诚信是一种稀有资源，谁拥有了它，谁就拥有了打开财富之门的金钥匙。即便市场环境逐步规范以后，诚信成为大环境，它也不会贬值，因为诚信像水，虽不稀缺，但却是人们赖以生存的根本。
“诚信为本”的基因，决定了信誉楼的经营模式和思路，这一基因已经渗透到企业的每个空间。
有专家曾这样描述信誉楼：“信誉楼成功的一个重要原因是它对诚信的坚持，‘长年累月，不停不懈’，就这八个字，一般企业能做到吗？很难啊，这对如今‘浮躁’浸透的许多企业来说更是如此。”
现在，诚信已经成为信誉楼独特的企业文化，这种文化像空气、像阳光，融入到每个信誉楼人的血液之中，成为他们举手投足间的一种习惯，而这种习惯在信誉楼人日常的一举一动、一言一行的实践中，逐渐构筑起来一座信誉大厦。
中国商业文化研究会道德建设委员会副会长蒋定坤在与信誉楼十多年的交往中得出这样的结论：信誉楼经营管理的核心是诚信，诚信分为三个层次，第一层是说到做到，兑现承诺，这是诚信的直接含义；第二层是在信息不对称的情况下做到不欺不骗，货真价实、童叟无欺；第三层是在做到前两条的基础上，还能够为所有利益相关者着想，乃是诚信的最高境界。
蒋定坤的话也正应了张洪瑞常说的：“凡是大赢家，都是一开始就切实为他人着想的人。”
“当顾客向你走来时，你首先想到的是什么？”这是每个信誉楼员工培训时都要被问到的问题，也是信誉楼独特的“视客为友”营销法。“刚接触‘视客为友’营销法时，我总是理解不够透彻。直到有一天，一位同学来信誉楼找我，让我帮忙参谋买东西。我第一反应是：她是我最好的朋友，我要尽自己所能为她提供最佳选择。”信誉楼导购员小王这时才恍然大悟，原来“视客为友”营销法，就是要把顾客当成自己的亲友，凡事替对方多考虑。
有一次，一位顾客在信誉楼想买一台冰箱，导购员张立华体贴的问：“您原来的冰箱怎么了？”顾客抱怨：“不停机，插上电就一直工作，冷藏室都冻冰，唉，才用了5年就这样。”凭经验，张立华推测有可能是冰箱温度补偿开关没有关上。于是他耐心地给顾客讲解了温度补偿开关的功能及使用方法，并建议顾客先回家看看再决定买不买新冰箱。
几天后，那位顾客又回到信誉楼，高兴地找到张立华：“太谢谢你了，我把开关关上真的就好了，多亏了你，不然我又得买个新的，这回省了钱又解决了问题。你们信誉楼人真是替顾客着想。”
一位买货的顾客和一位退货的顾客同时走到柜台前，应该先接待哪一位？信誉楼的员工会异口同声地回答：“一定要先接待退货的顾客，让买货的顾客稍等一会。”这样做的目的就是告诉买货的顾客，如果将来他买的商品出现问题，同样可以享受这种待遇。
在信誉楼为退换商品专门制定的制度中，顾客退换商品时，导购员要先接商品，然后道歉，尔后才是问原因，最后提供解决问题的方案。这样除了可以安抚顾客情绪，还可以消除顾客退换商品的歉疚之意。
当各类商家纷纷用销售业绩“刺激”员工卖力工作时，信誉楼自创建起就始终坚持员工的薪酬和销售业绩不挂钩，相反，对商品知识的丰富程度、“视客为友”理念落实的程度、退换货过程是否顺畅等方面的表现，却被列入员工岗位晋升、工资考核的内容。在董事长穆建霞看来：“只有员工的薪酬和销售业绩不挂钩，他们才能切实维护顾客利益。只要是为顾客考虑，推荐便宜商品或者不卖都可以。”
与供应商的交往中，更是处处体现着信誉楼“切实为他人着想”的诚信理念。搞商业的人都愿意做代销，既不占用自己的资金，又没有风险，但信誉楼始终坚持不搞代销，不向供应商转嫁风险，即时结算，货款两清。正因如此，信誉楼成为各大供应商眼中的“黄金合作伙伴”。
黄骅商厦服装九部的唐丽静谈起自己的一次亲身经历：“有一次我与供应商联系，想进一批七分裤，把号型配比报过去后，供应商说货没有那么多了，得等四五天的时间。”就在唐丽静一筹莫展时，电话铃响了，供应商回话，不但配齐了信誉楼所需要的货，并且已经发出。唐丽静欣喜之余赶忙追问原因，供应商解释：“把货给其他商家不能马上拿到钱，等于代销，而你们每次都是及时结算，让我们的资金得到快速周转，我们心甘情愿把货先发给你们。”
多年来，在零售业终端为王，不少地方潜规则盛行，店大欺客的情况下，信誉楼仍坚守着自己诚信的底线。翻开信誉楼《柜组回供应商处退换货检查内容及相关规定》可以清楚地看到，如果因节假日备货量过大压货，节后不允许调回；多次进货后，不允许将剩货调回供应商处换新款……信誉楼还要求公司的业务人员，凡是该自己承担的损失，决不转嫁给供应商，例如超值为顾客退换的商品不允许退回到供应商处；因自己存放、保管不当造成商品的缺损不能让供应商承担；经营中一些本应自己花费的开支不能去找供应商掏钱。
正因为做到了“切实为他人着想”，信誉楼除了开业后前六年没有盈利，之后每年销售额都在递增。
在许多人都喊忙叫累的今天，为什么信誉楼人能如此轻松地做企业？这几乎是每一个接触过信誉楼的人都想探寻的问题。
在他们看来，能够去除当今企业普遍存在的“辛苦病”，信誉楼一定有着常人难以效仿的高招。而信誉楼人给出的答案却出乎意料的简单——建立一种适合于员工进步与企业发展的行为规范机制。这种以制度约束和激励为标尺的管理系统，既能使违背企业规范的员工受到惩罚，又能让依照企业文化行事的员工获得褒奖。
“严格的人性化管理”，这是信誉楼人的管理理念。在员工宿舍楼里，关门一定要轻，不能发出大声响，如果谁不小心关门声音大了，就自觉进行登记；宿舍每天晚上10点半熄灯，如果有人这个时候还不想睡觉，可以去阅览室看书，也可以去电视室看电视，而留在宿舍里的人则不允许再讲话；为了拥有健康的身体，员工每天都要做早操，如果谁有特殊情况或身体不舒服可以请假，但不能无故不做早操；员工上班可以迟到，只要迟到者如实登记，并写明迟到原因，不会有任何人再去对他进行盘问或惩罚，相反，如果有人弄虚作假，一旦被发现就会受到严厉惩处。
这些看起来“芝麻绿豆”的小事，却在点点滴滴中帮助员工树立起了遵纪、诚实、为他人着想的好习惯，保证了团队的整体秩序和有效运行。
山东桓台店的导购员成芸刚刚来到信誉楼时，一次因一时疏忽卖错了货，给公司造成了损失。“当时我心就揪紧了，特别害怕，以前在一个工厂当学徒的时候，也是因为不懂操作犯了错，被劈头盖脸地训了一顿不说，还被扣罚了一周的工资。这次又因自己失误给公司造成了损失，心里七上八下的，要打要罚只能挨着了。”没想到，这次在信誉楼，不管是主任还是经理，不仅没有埋怨成芸，还纷纷宽慰她放下包袱，只要下次吸取教训就行了。“后来我才知道，在公司如果无意之中犯了错误，只要自己主动承认了，按照公司规定，不仅不需要赔偿货款，领导还必须进行安慰，决不允许批评指责。”
张洪瑞对各级管理者常说的一句话是，如果你不给下属犯错的机会，就等于剥夺了他成长的权利。“鼓励尝试，允许试错”也因此被写入了《信誉楼人信条》。“公司不对犯错员工进行处罚，从表面上看，短期看，利益是受到了损失，但从长远看，我们赚来的却是员工诚实守信的工作作风。他们会因此在工作中更能放开手脚，成长进步相应也更快了。”
信誉楼唯一一个工资和效益挂钩的部门，就是督查办。“信誉楼从来没有要求过业务人员要以最低价进货，我们要求的是合理的进价。”总裁罗茂莲介绍，“督查办的工作就是根据业务人员提供的价格再去市场上进行价格认定，如果哪个业务员因为拿回扣而使得商品的进价不合理，一般是逃不过这些同行的眼睛的。”督查办的督查人员没有工资，报酬要依据他的督查绩效来定。相应的，业务员的奖金也采取延期发放的办法，即上一年的奖金要到下一年的中旬才发，在此期间，如果一旦查实哪个业务员有哪怕1元钱的经济问题，他也将损失掉全年的奖金，甚至被免职、除名。
在督查办“火眼金睛”的监督下，不按规则行事的人无立足之地，业务员也逐渐养成廉洁自律的好习惯。“家电组李茂昌交书1本、笔记本2个，烟酒组姜浩交茅台酒1瓶，服装组吴春华交按摩器1个，日化组杨增文交面膜2贴、化妆套盒1套……”在信誉楼，像这样的礼品清单在老总和相关部门那每季度都有一份。业务人员在与供应商打交道过程中收到的礼品，大到电脑、手机、手表，小到铅笔、纸巾、饮料，都会主动上交公司，大件退回对方，小物品归公。
‘失业’了。”罗茂莲笑称，“监督只是一种手段，最终目的还是要大家自觉遵守公司的诚信制度。时间长了，这些制度规范就近乎成为大家的一种本能、一种习惯，我们反而感到工作的很‘轻松’。”
哪个企业有红白事大家不用随份子？哪个商场员工春节可以和消费者一起放大假，回家共享天伦？哪个企业员工公差结束可以就近旅游？
在信誉楼，这些疑问都可以得到肯定的答案。如此善待员工源于公司“员工第一”的管理理念。在不少商业服务企业把“顾客永远是对的”“顾客就是上帝”等至理名言奉行为经营准则时，张洪瑞却反弹琵琶，早在九十年代就破天荒提出了“员工第一”。对此，张洪瑞的解释是：“‘员工第一’才是‘顾客至上’的根本保证，如果没有心甘情愿敬业爱岗的员工，何来满意的服务呢？企业今天如何对待自己的员工，员工明天就会怎样对待你的顾客。所以，要让顾客满意，首先要让自己的员工满意。”
与其他企业无异，员工进入信誉楼的第一课也是培训。但信誉楼的培训内容大多并不涉及业务工作，而是讲为人处世的道理以及如何拥有好的心态、好的习惯等等，目的就是为了帮助大家树立经商先做人的思想。期间，培训办公室还要组织几次座谈会，通过大家对某些问题发表各自的看法，来考察每一个员工对于“为他人着想”“以信誉为本”等企业理念的认同程度。
在“5+2”“白加黑”几乎成了企业工作信条的现代社会，信誉楼却对员工加班有严格的限制，如果晚上加班，就必须有楼层经理和财务经理签字批准，除非特殊情况，一般不允许超过晚十点。有一次，一个楼层进行卫生大清理，某个柜组竟然加班到了次日的早晨五点。无论有什么样的理由，这在信誉楼是不可饶恕的，这个柜组主任立即被撤了职。
倡导员工快乐的工作和生活，信誉楼的“奇招”还有很多。每年农历的大年二十九到正月初五，信誉楼所有商厦的员工全部放假，商厦暂停营业。有人说：“明明是销售黄金期的春节，信誉楼却关门了，真傻。”可在张洪瑞看来：“员工忙了一年了，过春节也要好好休息，要和家人团聚共享亲情。”
信誉楼从成立之初就不提倡员工之间请客送礼，一直坚持了二十多年，后来还形成明文规定：禁止内部员工之间请客送礼。有了这么一个看似不讲人情但实则充满人性的规定，员工们完全没有了因为要维持关系、疏通关系给上级、给同事请客送礼的苦恼，纯洁了内部人际关系。中央人民广播电台在2001年1月份的“午间一小时”栏目里，曾经用一个小时的时间，以“这里没有人情债”为题，专门报道了信誉楼这一做法。
没有人情债，人情味更浓。来自山东菏泽的大学毕业生郑秀思和黄骅姑娘马丽敏同在信誉楼上班，结婚的一切事儿都是公司承办的。“布置新房、包饺子、接新娘、主持婚礼等都由公司派人帮办。只有喜烟、喜糖是个人买的，早晨大家吃了一顿喜饺子。中午，由20名代表参加的婚宴也是由公司出的钱。”马丽敏深感，她的婚礼热闹简朴、省钱省心，同时也感觉到了大家庭的温暖。
每逢有员工家里遇到婚丧嫁娶的事儿，信誉楼都会统一送上一份心意；员工结婚需要送嫁的人，公司派员工打点相关事宜，但不能参加宴请；外地员工如果家长不在身边，没人操办婚礼，企业就给“承包”了……
相比工作技能、职业技巧，信誉楼更注重打造员工幸福生活，注意培养员工的好心态、好品格，被誉为员工“成长的学校”。从走进信誉楼那天起，员工就能享受到有助于其成长的多类培训。信誉楼的岗前培训内容，主要是围绕好心态、好习惯、好品格开展。在信誉楼的《追求成功人生》小册子上，有张洪瑞总结的十大品格：诚信、感恩、宽容、用心、谦和、严谨、明智、执着、爱心、文明。这本小册子是员工教育的基本教材之一。
信誉楼的品格教育收效怎么样，有这样一个已经存在了很长时间的现象颇有说服力：家长都愿意把孩子送到信誉楼工作，给孩子找对象时，也都愿意找信誉楼的。一些员工家长反映，自己的孩子原本非常任性，但到信誉楼后变得礼貌了、孝顺了。
“信誉楼是一个让员工成才、增值的地方，在这里工作后，家里人都说我变得懂事了，信誉楼精神不但培育了优秀员工，更是影响了每个员工的家庭。”黄骅店服装二部的张文丽已经在信誉楼工作了11年，“刚刚结婚时，我还是大小姐的脾气，总认为婆婆儿媳不是一条心，生活中难免和婆婆有摩擦。也正是这时，公司一堂关于母亲的课程让我对婆媳关系有了新的理解，其实，婆婆也是妈，她们可能表达方式不同，但传递给我们的都是无私的爱。而我也明白了生活中需要谦让，要站在对方的角度多为他人考虑。”
“信誉楼”三个字值多少钱？如果倒退20多年谈这个问题，连黄骅人都会撇嘴：“‘信誉楼’算什么？”而现在再提起信誉楼，恐怕没有人能估算它的价值。董事长穆建霞告诉我们：“前不久一位朋友打电话告诉我，他去黄骅某医院时，迎面大电子屏上就写着‘向信誉楼人学习’几个大字，其实早在很多年前，一些商业企业甚至机关事业单位，都在以不同的形式学习信誉楼。”
信誉楼创业之初，张洪瑞就把主要精力放在做企业而不是单纯赚钱上；当别人忙着把自己的企业做大做强时，张洪瑞却在专注于怎样把企业做好（做企业指致力于提高全员素质、注重人力资源开发和企业体制、机制、文化建设及战略管理）、探索怎样与同行携手共荣、怎样替政府分担责任、怎样更好地回报社会……
信誉楼现在所在的信誉楼大街，原名叫康宁街，是黄骅市一条非常偏僻的小街道，自从信誉楼商厦建在这里之后，这里已经发展成了黄骅最繁华的商业区。黄骅市区常住人口才18万，而在市区内，有多家大中型商场，营业总面积就达十几万平方米，这在其他县级市是极其少见的，就是在大城市也少有这么大密度的商业网点。顾客不仅有当地居民，更有来自天津南郊、沧州市及其他周边地区的大量消费者。
“不搞恶性竞争，和其他商家携手培育市场，共建周边县市商业中心。”这是信誉楼面对其他商界同仁时所持的态度。信誉楼不但从不用恶性竞争的方式压制同行发展，相反，只要同行有需求，他们还会提供力所能及的帮助。
青县信誉楼的所在地原本是一个开发了几年却一直开发不起来的地方，但自从信誉楼到那里，那里的地价一下子就涨了一倍。2001年青县分店建成开业的时候，县城内众多商户一起到县政府请愿，“抵制”信誉楼开业。张洪瑞赶到青县，在政府的组织下与这些商户进行了一次座谈。
“以前青县商业之所以发展不起来，是因为经营者缺少一种为消费者着想的意识，也缺少一个把青县市场做起来的目标，信誉楼的到来不光不是向大家争地盘，而是要和大家一起把青县市场搞成像黄骅那样的大市场，让所有人都能从中受益。”张洪瑞一番话让商户们报着试试看的心情“同意”了信誉楼开业。
仅仅过了一年，这些商户的顾虑就打消了：青县的市场真的一天天做大了起来，不光是以前买东西习惯出远门的当地消费者开始留下来，而且周围地区的消费者也真的被吸引了过来。众商家开始学习、效仿信誉楼，青县也成了商贾云集的地方。
打那以后，信誉楼开到哪里都会受到当地人的欢迎。因为，无论信誉楼到哪里，都会带动当地的商业火起来。
“一心想赚钱的路只会越走越窄，切实为他人着想才能使企业走向基业长青。”信誉楼是这样说的，也是这样做的。
“接管破旧的黄骅市人民公园，每年投资数百万元整修后免费开放”、“无偿帮助周边住户改善出行环境”、“在外地开店主动要求不享受政府提供的减税政策”……
经营近30年来，信誉楼做过许多令人不解的“傻事”，也正是这些切实为其他利益相关者着想的点点滴滴，无形中成就了信誉楼的今天。黄骅市人民公园接管后，尽管信誉楼谢绝了黄骅市政府“可以将公园改名为信誉楼公园”的建议，但当黄骅市民甚至外地游客漫步在修整一新、环境幽雅的园内时，信誉楼切实为他人利益着想的做法也在口口相传，并最终赢得了整个社会的尊重。
有人说，信誉楼更像是一所育人的学校、一座文化园地。在“具有高度的责任感，以向社会负责为己任”的企业精神影响下，一批批优秀的人才随着企业的壮大而成长起来。
还有人说，信誉楼建到哪里，就会影响那里的商业秩序，带动那里的商业文明，信誉楼在提升城市综合素质方面起到了重要作用。
目前，信誉楼集团拥有青县、泊头、桓台、莱芜、藁城、垦利、赵县、枣强、辛集、晋州、沧州、河间、清河、蠡县等18家自营商厦，总营业面积近28万平方米……
企业先后荣获“全国模范劳动关系和谐企业”“全国双评双爱先进企业”“全国精神文明建设先进单位”“全国道德建设示范基地”“河北省诚信企业”“河北省价格诚信单位”等荣誉称号。
张洪瑞最为自豪的是：“信誉楼走到今天，最大的成绩不是开了多少店，赚了多少钱，而是实现了价值的最大化，在社会上树立起了‘信誉楼’这块牌子，传递了‘诚信精神’的正能量。”
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