华为开发者视频2月22日，智能客服外包平台淘金云客服宣布完成A轮数千万元融资，此轮融资由上海挚信资本领投，至此淘金云客服累计融资金额已超过1亿人民币。
2月22日，智能客服外包平台淘金云客服宣布完成A轮数千万元融资，此轮融资由上海挚信资本领投，至此淘金云客服累计融资金额已超过1亿人民币。淘金云客服董事长向业锋说，在此次融资后，淘金云客服将加快人工智能方向的研发进度，以进一步提高客服工作效率，从而降低客户付出成本，加强市场竞争力。
智能客服一直是当前发展迅猛的行业，类似小能科技、Udesk等智能客服企业纷纷完成B轮上亿元融资。成立于2015年，位于四川成都的淘金云客服另辟蹊径，采用智能平台+人力外包模式帮助企业托管客服部门。
淘金云客服是从千行集团内部的孵化项目演变而来，千行集团从事虚拟产品交易，如话费充值、加油卡充值等。董事长向业锋告诉，之所以没走纯智能平台的路径，是因为看到当前企业用工成本不断增加，短期智能客服系统不会全部取代人力。而企业自己培养客服的时间和成本都急剧提升，因此智能平台+人力外包模式可以最快满足企业客服需求。
淘金云客服可以为企业提供电商客服、在线客服、语音客服、多语种外贸客服、人工智能打标客服等多种客服团队的快速组建，平台认证云客服已超过1.8万，服务超过18个行业的1700多家企业。
淘金云智能系统培训6万专业客服
客服外包一个突出难题是如何让外包人员快速熟悉企业业务和产品，淘金云在过去两年中研发了一套解决方案。淘金云利用人工智能和大数据技术，分三步解决这个问题。第一步是系统会对外包的客服人员进行打标签，比如一个客服人员如果一直在女装领域工作，系统会对为其打上女装专业客服的便签，在相关企业需求时会提高推荐权重。
第二步是AI人工智能软件模拟实战场景训练客服，比如客服对专业知识的熟悉程度，对企业产品的熟悉程度，对应急事情的反应等，考验合格后才会上岗。
第三步是系统录音和随时抽检功能，确保企业可以监控和查收客服服务质量问题，提升客户咨询满意度和回购率。
打造外包客服人员的智能助手
如何将外包客服从分散、不标准状态，变成集中可控和标准状态，淘金云客服开发了各种管理工具，比如团队沟通IM、云培训平台、客服绩效软件、协作管理系统、智能排班系统、工作状态实时监控系统、智能质检系统、群呼系统、智能客服机器人等一系列核心产品。
这套系统可以提升外包客服人员的效率，比如应急问题直接转给企业，确保重大问题得到及时解决；自动筛选空号电话，节省语音客服的时间；对服务全程录音等，做到有投诉有据可依。
企业一站式监控客服质量
企业可以随时随地打开后台，了解转化率、响应时长、办理率等各项服务指标，掌控服务质量，提升企业对服务的把控能力。
另一方面淘金云客服会安装一个淘金小助手，对客服人员的过程和工作状态进行监控和管理，小到鼠标、键盘有没有动都可以进行监控，同时，可以实时抓取数据，了解客服人员是否及时响应，是否形成成交等等。
经过两年的摸索，2017年淘金云客服的交易流水翻了10倍以上，目前已经实现盈利，预计2018年流水同比增长会在700%以上。向业锋说：“相信智能外包客服需求会越来越大，市场体量会逐步增大。”
值得一提的是，淘金云客服与其他主要以提供客服SaaS平台的云客服科技企业在业务模式上最大不同是，淘金云的客服系统本身是免费的，而盈利主要依靠云客服团队的管理服务。淘金云目前主要应用于电商、金融、通讯运营商等行业，未来会逐步扩大应用领域。